隨著人們消費(fèi)觀念的不斷進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物以其方便快捷的優(yōu)點(diǎn)為廣大消費(fèi)者所鐘愛(ài)。但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的“非現(xiàn)場(chǎng)性”所導(dǎo)致的消費(fèi)者和商家的信息不對(duì)等也使得消費(fèi)維權(quán)更加困難。記者了解到，青島市工商局近日專門成立了網(wǎng)監(jiān)處，并于今天啟動(dòng)網(wǎng)購(gòu)?fù)素浾涡袆?dòng)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
反映 網(wǎng)購(gòu)?fù)素浽馍碳揖芙^
　　昨日，李滄區(qū)工商局收到遠(yuǎn)在濟(jì)南的徐女士的投訴，稱其在某網(wǎng)站上購(gòu)買的兒童家具出現(xiàn)問(wèn)題，協(xié)商退貨時(shí)卻遭到“冷處理”。徐女士稱，今年7月10日，她為自己6歲的女兒蔚蔚在網(wǎng)上購(gòu)買了一套兒童書桌，7月13日到貨。滿心歡喜的母女倆拆開(kāi)包裝后，卻發(fā)現(xiàn)書桌太大，根本不適合剛滿6歲的蔚蔚。于是徐女士聯(lián)系青島的賣家要求退貨。但賣家表示，兒童書桌并沒(méi)有明顯的質(zhì)量問(wèn)題，不同意直接退貨。雙方初次協(xié)商未果，之后幾天，徐女士再也無(wú)法聯(lián)系到賣家，無(wú)奈之下其便請(qǐng)求李滄區(qū)工商局幫助協(xié)調(diào)退貨。
　　接到申訴后，李滄區(qū)工商局依據(jù)徐女士提供的商家名稱和地址，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)。該商家稱確有此事，但表示自身沒(méi)有責(zé)任，并以書桌沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題拒絕退貨。
處理 工商調(diào)解后商家退貨
　　隨后，工商人員向該商家講解了新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條，“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。 ”賦予了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者7天的“反悔權(quán)”，消費(fèi)者可在適當(dāng)期間單方解除合同。
　　經(jīng)過(guò)耐心調(diào)解，商家最終同意為徐女士退貨，待貨到后立即退款，由徐女士承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。同時(shí)，工商部門提醒廣大消費(fèi)者，在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，要先問(wèn)清楚賣家名稱、地址和選擇的運(yùn)輸物流送貨方式。在遇到問(wèn)題申請(qǐng)退貨時(shí)才可以通過(guò)法律維護(hù)合法權(quán)益。
調(diào)查 今年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量激增
　　記者從市工商局獲悉，如今網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)被越來(lái)越多的人們所接受，尤其是在五一、國(guó)慶節(jié)、雙十一、雙十二等各種網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)旺季時(shí)，網(wǎng)購(gòu)糾紛也隨之呈現(xiàn)階段性投訴高峰。新消法實(shí)施后，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng)，我市網(wǎng)購(gòu)?fù)对V數(shù)量也呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。 2011年網(wǎng)購(gòu)服務(wù)投訴數(shù)量為91例，2012年為97例，而今年僅上半年，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V就達(dá)到上百例。
　　市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，從投訴內(nèi)容來(lái)看，主要存在以下問(wèn)題：一是商品質(zhì)量良莠不齊。在消費(fèi)者投訴中，商品質(zhì)量問(wèn)題最多。有些經(jīng)營(yíng)者銷售的商品外包裝、實(shí)物、說(shuō)明書三者內(nèi)容不符，有些進(jìn)口產(chǎn)品的包裝盒上都是外文，有的店鋪用仿品冒稱正品，有的甚至違法銷售“三無(wú)產(chǎn)品”、違禁品、走私貨。二是宣傳與實(shí)物不符。一些經(jīng)營(yíng)者在宣傳中借助夸張的推銷辭令、非實(shí)拍圖片、虛構(gòu)的交易記錄或交易評(píng)價(jià)等，突出性能優(yōu)點(diǎn)，遮蓋自身缺點(diǎn)，讓原本平常甚至劣質(zhì)的產(chǎn)品，在“被包裝”之后成為了精美的“暢銷品”。三是售后服務(wù)跟不上。一旦發(fā)生糾紛，經(jīng)營(yíng)者常以各種理由拒絕退換貨，不能提供良好的售后服務(wù)。特別是一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，由于網(wǎng)站與商戶間職責(zé)不明，很難在短時(shí)間內(nèi)解決售后問(wèn)題。
探因 異地維權(quán)導(dǎo)致難落實(shí)
　　市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，雖然7天無(wú)理由退貨法規(guī)對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)是個(gè)有力支持，但由于多屬于異地維權(quán)，因而實(shí)際操作中困難重重。 “大量的投訴實(shí)例表明，消費(fèi)者普遍對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站的信息表述理解不清，知情權(quán)不能得到保護(hù)。網(wǎng)購(gòu)的跨地區(qū)服務(wù)給投訴的受理與調(diào)查造成困難，有些經(jīng)營(yíng)者甚至故意隱瞞地址或虛假經(jīng)營(yíng)地址，造成難以尋找被投訴對(duì)象的現(xiàn)狀，導(dǎo)致無(wú)法維權(quán)。此外，網(wǎng)購(gòu)格式條款不公平。網(wǎng)絡(luò)格式合同容易受到消費(fèi)者的忽視，而經(jīng)營(yíng)者往往利用格式合同免責(zé)，或者未以合理的方式提醒消費(fèi)者注意，但是發(fā)生糾紛后經(jīng)營(yíng)者又往往以此為由拒絕承擔(dān)責(zé)任。 ”市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，從當(dāng)前的投訴情況看，主要為青島本地消費(fèi)者投訴外地網(wǎng)商，主要以淘寶、京東商城上的商戶居多，按照相關(guān)規(guī)定，需要當(dāng)?shù)毓ど滩块T處理，青島工商部門只能通報(bào)情況，協(xié)調(diào)對(duì)方予以處理。
工商成立網(wǎng)監(jiān)處今天起專項(xiàng)維權(quán)
　　記者從市工商局獲悉，隨著網(wǎng)絡(luò)投訴數(shù)量快速增加，網(wǎng)絡(luò)維權(quán)要求也越來(lái)越高，為了適應(yīng)新形勢(shì)，更好地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，青島市工商局專門成立了網(wǎng)監(jiān)處，全面維護(hù)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)事宜。記者獲悉，為了規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為，凈化網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，更好地維護(hù)青島消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)權(quán)益，市工商局將于近日開(kāi)展專項(xiàng)整治行動(dòng)。

責(zé)任編輯：趙夢(mèng)星