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真心鑄就維權(quán)金招牌

——記青島市市南區(qū)工商局中山路工商所“老曲維權(quán)工作室”

在市南區(qū)工商系統(tǒng)，提起老曲，幾乎人人都會向這位在平凡崗位連續(xù)工作了32年的“維權(quán)能手”豎起大拇指。多年來，他不斷總結(jié)自己特有的“維權(quán)經(jīng)”，創(chuàng)建特色維權(quán)工作體系，先后榮獲青島市十佳“文明服務(wù)明星”、全省工商系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)先進(jìn)個人、全省工商系統(tǒng)12315維權(quán)崗標(biāo)兵、全市工商系統(tǒng)紅盾先鋒崗等稱號。2011年3月，以曲樂勇名字命名的“老曲維權(quán)工作室”成立。多年來,“老曲維權(quán)工作室”為消費(fèi)者辦實(shí)事，解難題，已經(jīng)成為消費(fèi)者賴以信任的“娘家”，也一直照亮著青島工商隊伍。

只要功夫深沒有解決不了的糾紛

青島市市南區(qū)地處青島政治、經(jīng)濟(jì)、文化的核心區(qū)域，特殊的區(qū)位因素決定了各類投訴量大、面廣，大額、疑難、新型投訴層出不窮，消費(fèi)者的維權(quán)意識較高，訴求較高，各種難度系數(shù)的投訴都會經(jīng)常觸及。曲樂勇結(jié)合多年的維權(quán)經(jīng)驗(yàn)，摸索創(chuàng)建了“四心”工作理念（傾聽耐心、調(diào)解熱心、法規(guī)牢記心、自心比人心）、“三談”調(diào)解流程（先談訴求，再談責(zé)任，最后談?wù){(diào)解）、“中醫(yī)式”投訴調(diào)解法和“化拳為掌”工作法等一套行之有效的維權(quán)工作體系?！袄锨S權(quán)工作室”的“中醫(yī)式”投訴調(diào)解法獨(dú)具工作特色。根據(jù)消費(fèi)投訴調(diào)解過程中不同階段的特點(diǎn)，曲樂勇把整個調(diào)解過程劃分為“問、切、診”三個階段，“問”從一杯水、一句話入手，從細(xì)微之處讓消費(fèi)者感到溫暖；“切”就是分析原因，商家是否有過錯，消費(fèi)者是否有誤區(qū)；“診”就是提供多種調(diào)解方案供消費(fèi)者選擇。對糾紛調(diào)處分別采取措施進(jìn)行有針對性“治療”，特別是對一些“疑難雜癥”的治療基本上做到“藥到病除”。靠著對工作方法的靈活運(yùn)用，“老曲維權(quán)工作室”成功調(diào)處了無數(shù)件“新、難、險、重”糾紛，單筆最高維權(quán)記錄達(dá)28萬元，維權(quán)滿意率高達(dá)99%，不僅得到了轄區(qū)消費(fèi)者的認(rèn)可，轄區(qū)外的許多消費(fèi)者也慕名找上門來；不僅成為消費(fèi)者的“娘家人”，許多商家也樂于配合他們的工作。曲樂勇作為一名基層的消保維權(quán)工作者多次被請到國家工商總局的培訓(xùn)課堂，給全國的同行講授維權(quán)工作方法。

維權(quán)就是為消費(fèi)者鋪平道開快車

“很多的消費(fèi)糾紛升級，都是因?yàn)榈谝粫r間沒能恰當(dāng)解決。時間越長，雙方的矛盾就越深?！鼻鷺酚抡J(rèn)為，現(xiàn)在還有很多消費(fèi)者缺乏自我保護(hù)意識，往往都是在遭遇消費(fèi)陷阱之后才想到維權(quán)。“如果在消費(fèi)前期遇到問題，就提高警惕或進(jìn)行咨詢，很多維權(quán)糾紛都是可以避免的。”因此“老曲維權(quán)工作室”自成立起，就在怎樣避免消費(fèi)者權(quán)益受到侵害和如何快速解決投訴上下功夫，不斷創(chuàng)新工作方法，拓展服務(wù)領(lǐng)域，延伸陣地、暢通渠道，以“零距離”方式服務(wù)于消費(fèi)者?！袄锨S權(quán)工作室”先后在市南轄區(qū)大中型商超開通了“維權(quán)面對面”在線視頻調(diào)處消費(fèi)糾紛系統(tǒng)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)視頻電話在線及時調(diào)處消費(fèi)糾紛。過去處理糾紛時，工商人員接到投訴后，就要和消費(fèi)者一起去商場或者請商場的客服人員到來，消費(fèi)者不僅浪費(fèi)時間，還要多跑腿?，F(xiàn)在開通的“視頻維權(quán)”，可以商場、消費(fèi)者和工商三方“面對面”通話，視頻上進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，許多簡單的糾紛立馬就得到解決。建立“維權(quán)QQ群”，宣傳維權(quán)典型案例，發(fā)布最新消費(fèi)動態(tài)，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確的消費(fèi)觀和維權(quán)意識，吸引了很多維權(quán)的鐵桿兒“粉絲”。開設(shè)“老曲維權(quán)課堂”，走進(jìn)商場、社區(qū)、景區(qū)、校園等消費(fèi)維權(quán)第一線，前移維權(quán)關(guān)口，為消費(fèi)者，特別是老人、兒童等特需群體講解消費(fèi)知識，化事后消費(fèi)糾紛調(diào)解為事先預(yù)防。在百城萬店無假冒示范街——中山路的部分商家中，推出“老曲有約”合議調(diào)解制度，對小額糾紛實(shí)行快速處解，提高維權(quán)工作效率，節(jié)省消費(fèi)者的維權(quán)成本。

尊重和學(xué)習(xí)是維權(quán)調(diào)解的“添加劑”

隨著消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域越來越廣，難度也越來越大，消費(fèi)維權(quán)調(diào)解工作也變得更加不容易。在注重工作方式方法的同時，尊重和學(xué)習(xí)成為曲樂勇調(diào)處消費(fèi)投訴的“添加劑”?！霸谡{(diào)解工作室里，一定要多把椅子。調(diào)解的時候工作人員要坐到消費(fèi)者身邊，不能隔著個辦公桌跟消費(fèi)者說話，那樣消費(fèi)者會覺得有距離感，很難對工作人員產(chǎn)生信任”，在每次調(diào)解中，曲樂勇都會格外注意細(xì)節(jié)，例如調(diào)解時自己所坐的位置、說話的語速、語氣、聲音大小……，讓消費(fèi)者體會到細(xì)節(jié)，受到尊重，調(diào)解才會順利進(jìn)行下去，最終得到好的結(jié)果。在工作室的柜子里，除了法律法規(guī)書籍以外，還有幾十本厚厚的“維權(quán)寶典”。曲樂勇將多年積累下來的工作記錄、維權(quán)案例、剪報和相關(guān)法規(guī)集錦裝訂成冊，供工作人員使用和消費(fèi)者查閱。“老曲維權(quán)工作室”成立的三年多時間里，曲樂勇帶領(lǐng)他的維權(quán)團(tuán)隊，加班加點(diǎn)、不辭辛勞，即便是在節(jié)假日里一有投訴也是在第一時間到場處理，先后處理了2000多件消費(fèi)投訴，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失400多萬元。無論是投訴金額上萬元，還是爭議金額僅有幾元的投訴，他們都處理的盡心盡力。

“做好維權(quán)，要先做選擇題，再做判斷題。無論調(diào)解結(jié)果如何，都要讓消費(fèi)者感到舒心?！鼻鷺酚抡强恐@顆讓群眾滿意的真心和“接地氣”的維權(quán)經(jīng)，用智慧、用真情呵護(hù)著每一位消費(fèi)者。“要維權(quán)，找老曲?！痹谇鄭u消費(fèi)者的口中越叫越響亮，以曲樂勇同志名字命名的“老曲維權(quán)工作室”也日漸成為人們消費(fèi)維權(quán)的一塊“金字招牌”。

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責(zé)任編輯：李莉莉