機關(guān)科室、各旅游企業(yè)（單位）: ????為切實做好旅游安全突發(fā)事件應(yīng)急處置與旅游投訴快速處置工作，確保我區(qū)旅游業(yè)健康、平穩(wěn)、有序發(fā)展，根據(jù)《青島市旅游局關(guān)于加強旅游值守工作的通知》（青旅安字〔2016〕3號）、《李滄區(qū)突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》和《李滄區(qū)突發(fā)事件信息接報及協(xié)調(diào)處置工作規(guī)程》要求，現(xiàn)將旅游安全突發(fā)事件應(yīng)急處置與旅游投訴有效處置工作責(zé)任明確如下: ????一、旅游安全突發(fā)事件 ????（一）安全應(yīng)急值守電話（87636016）：由局辦公室負責(zé)。主要負責(zé)承接區(qū)應(yīng)急辦、區(qū)安監(jiān)局和市旅游局安全應(yīng)急辦、旅游企業(yè)等單位安全應(yīng)急方面的日常工作和突發(fā)事件的處置工作。 ????（二）電話值守責(zé)任人：楊國宏，AB角宋振秀，確保承接有序，政務(wù)暢通。 ????接旅游安全突發(fā)事件電話后，第一時間通知主要領(lǐng)導(dǎo)，（AB角副職領(lǐng)導(dǎo)，主要領(lǐng)導(dǎo)外出由副職領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)場），領(lǐng)導(dǎo)工作時間須30分鐘之內(nèi)、非工作時間40須分鐘之內(nèi)到達事件現(xiàn)場。 ????（三）責(zé)任分工。工作人員，在接到領(lǐng)導(dǎo)通知后，應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場。應(yīng)急指揮車輛魯B3D75F迅速到達現(xiàn)場，責(zé)任人宋英杰。 ????A級景區(qū)突發(fā)事件：任宜煊，AB角呂光亮； ????星級酒店突發(fā)事件：呂光亮，AB角任宜煊； ????旅行社突發(fā)事件：左鵬志，AB角盛忠波； ????咨詢服務(wù)中心突發(fā)事件：盛忠波，AB角左鵬志。 ????（四）工作任務(wù)。 ????1、聽從現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)指揮，做好綜合協(xié)調(diào)、疏散安置、現(xiàn)場恢復(fù)等工作，參與或配合區(qū)突發(fā)旅游安全事件的調(diào)查處理。 ????2、做好事件的記錄、報告。內(nèi)容包括時間、地點、類別、基本過程、財產(chǎn)損失、人員傷亡情況等， ????3、視情協(xié)助做好媒體、輿情發(fā)布稿件。包括采取的措施；現(xiàn)場動態(tài)（有無次生或衍生危害、周邊有無危險源、警報發(fā)布情況、是否需要疏散群眾等）；亟需幫助解決的問題；現(xiàn)場負責(zé)人和報告人的姓名、單位、職務(wù)、電話。 ????4、做好其他服務(wù)保障工作。 ????二、旅游投訴事件 ????（一）旅游投訴值守電話（87637156）：由局旅游發(fā)展中心負責(zé)。主要負責(zé)承接國家旅游局旅游熱線（12301）、市旅游局投訴熱線（55575906）、區(qū)政務(wù)熱線（87892345）等單位的日常投訴轉(zhuǎn)辦和游客緊急投訴處置工作。 ????（二）電話值守責(zé)任人：盛忠波，電話轉(zhuǎn)接到手機，24小時保持暢通，確保承接有序，政務(wù)暢通。 ????接旅游投訴事件電話后，第一時間向投訴人及相關(guān)企業(yè)了解情況，視情報告主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)并趕赴事件現(xiàn)場。若需出現(xiàn)場，工作時間40須分鐘之內(nèi)、非工作時間1小時之內(nèi)到達。 ????（三）責(zé)任分工。旅游投訴一般采取簡易辦理方式，由相關(guān)責(zé)任人辦理，若出現(xiàn)場則由盛忠波與責(zé)任人2人共同辦理。 ????A級景區(qū)旅游投訴事件：任宜煊； ????星級酒店旅游投訴事件：呂光亮； ????旅行社旅游投訴事件：左鵬志； ????咨詢服務(wù)中心旅游投訴事件：盛忠波。 ????（四）工作任務(wù)及要求 ????1、一般性投訴處置，電話簡易調(diào)解處理做好記錄。對于正在旅游景點或旅游途中的投訴處置，接到通知報告后，值班人員先以電話聯(lián)系勸說游客，如游客不聽勸說滯留僵持時間較長時，將情況報告領(lǐng)導(dǎo)后，由2名人員1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場勸解處置；對于由市局旅游檢查大隊出現(xiàn)場的旅游投訴處置工作，以高度負責(zé)的態(tài)度做好配合。 ????2、在旅游糾紛應(yīng)急處置工作中，處置人員要文明禮貌，熱情服務(wù)，耐心地聽取訴求；向游客宣傳國家旅游法律法規(guī)，做好有針對性地說服工作，避免違法違規(guī)行為的發(fā)生或事態(tài)的擴大。 ????3、對于群體性投訴，首先勸解老人、婦女、兒童及體弱傷病者返回，并勸說他們可委托2－3人代理投訴，勸導(dǎo)其他游客先行。 ????4、若游客發(fā)生疾病，要勸其先到醫(yī)院診治，再行投訴。如遇突發(fā)急癥者，應(yīng)立即協(xié)助其撥打120救治，待病情穩(wěn)定后或委托他人投訴。 ????5、若出現(xiàn)游客與旅游企業(yè)代表情緒激動有過激行為時，要立即緩和雙方情緒，盡力使雙方冷靜解決。如發(fā)生游客與旅游企業(yè)代表雙方故意損壞毀壞辦公設(shè)施或謾罵推搡等肢體接觸時，應(yīng)立即勸阻制止，同時撥打110報警。 ???? ????李滄區(qū)旅游局 ????2016年8月8日

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