????17日，青島聯(lián)合北京、天津、河北、山西、遼寧、吉林、黑龍江、上海、江蘇、浙江、安徽、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣東、廣西、重慶、四川、陜西、大連、廈門、深圳、沈陽、長春、哈爾濱、南京、杭州 、濟(jì)南、武漢、廣州、成都、西安、昆明等35省市消協(xié)(消委會(huì)、消保委)和中國消費(fèi)者報(bào)社共36家消費(fèi)維權(quán)單位，發(fā)布《消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)成本大調(diào)查報(bào)告》，摸清了互聯(lián)網(wǎng)金融、網(wǎng)絡(luò)購物、通信、食品餐飲、養(yǎng)生保健、教育培訓(xùn)等14個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)和門檻。36省市消協(xié)(消委會(huì)、消保委)從宏觀消費(fèi)層面聯(lián)合發(fā)表消費(fèi)維權(quán)觀點(diǎn)稱，信息不對(duì)稱推高維權(quán)成本。

????互聯(lián)網(wǎng)金融 一旦受騙，環(huán)節(jié)多舉證難

????本次調(diào)查顯示，有一半的參與調(diào)查者使用第三方支付，近三成使用網(wǎng)銀，兩成通過互聯(lián)網(wǎng)購買各種理財(cái)產(chǎn)品，進(jìn)行網(wǎng)上放貸。調(diào)查表明，超過60%的參與調(diào)查者碰到過“網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示不充分”的情況，兩成遭遇過“網(wǎng)絡(luò)理財(cái)收益未達(dá)標(biāo)”。此外，有18%的人在利用互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)時(shí)，遭遇網(wǎng)銀資金被盜或者P2P網(wǎng)貸平臺(tái)跑路事件，本金受損較大。

????環(huán)節(jié)多舉證難、過程復(fù)雜時(shí)間長等成為互聯(lián)網(wǎng)金融維權(quán)時(shí)的攔路虎。有49% 的參與調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)該加快互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)立法，27%的人認(rèn)為要加強(qiáng)部門監(jiān)管，18%的人建議做好安全防范，6%的人表示要加強(qiáng)行業(yè)自律。

????網(wǎng)絡(luò)購物 法律依據(jù)難找成維權(quán)老大難

????網(wǎng)購維權(quán)時(shí)面臨很多困難，27% 的參與調(diào)查者認(rèn)為在維權(quán)時(shí)難以找到有效的法律依據(jù)，24% 的人表示存在鑒定難和舉證難等問題，另有26%的人認(rèn)為網(wǎng)購維權(quán)渠道不暢，導(dǎo)致投訴解決困難，23% 的人認(rèn)為有關(guān)部門保護(hù)力度不夠。

????針對(duì)網(wǎng)購維權(quán)過程存在的問題，26%的人認(rèn)為應(yīng)該加大網(wǎng)購立法力度，20% 的人認(rèn)為應(yīng)該建立專門監(jiān)督網(wǎng)購的行政執(zhí)法部門，19%的人認(rèn)為消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)購消費(fèi)者的保護(hù)，18% 的人認(rèn)為應(yīng)該加大網(wǎng)購知識(shí)的普及力度，17%的人認(rèn)為網(wǎng)站應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)賣家的監(jiān)督。

????通信 運(yùn)營商推諉和資費(fèi)不明令人急

????流量清零、垃圾短信，近一段時(shí)間，消費(fèi)者對(duì)通訊行業(yè)的霸王條款及運(yùn)營商侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益行為的投訴量持續(xù)增高。本次調(diào)查顯示，超過四成的參與調(diào)查者遭遇過“話費(fèi)無原無故被扣”的情況，近三成的人“手機(jī)中預(yù)置APP無法刪除”。關(guān)于通訊領(lǐng)域資費(fèi)和服務(wù)，61% 的人最擔(dān)心“流量余額不能順延使用”，此外擔(dān)心“沒有流量使用提醒、使用封頂”和“三家運(yùn)營商的免費(fèi)wifi不能通用”的參與調(diào)查者分別為27%和12%。

????造成通訊領(lǐng)域維權(quán)成本較高的三項(xiàng)主要原因是“套餐復(fù)雜信息不透明”、“消費(fèi)者取證困難”和“運(yùn)營商推諉扯皮”，參與調(diào)查者投票比例分別為29%、22%和21%。

????食品餐飲 霸王條款致維權(quán)難說理

????本次調(diào)查顯示，近三成的參與調(diào)查者表示自己在外就餐時(shí)遭遇過不公平格式條款。在餐飲行業(yè)不公平格式條款中，消費(fèi)者最反感的是消毒餐具另收費(fèi)和禁止自帶酒水。在回答“您認(rèn)為餐飲行業(yè)最突出的不公平格式條款有哪些”時(shí)，28% 的參與調(diào)查者選擇了“消毒餐具工本費(fèi)一元或消毒餐具另收費(fèi)”，26%的人選擇了“禁止自帶酒水”，25%的人選擇了“包間設(shè)置最低消費(fèi)”，21%的人選擇“丟失物品概不負(fù)責(zé)”。

????參與調(diào)查者認(rèn)為，餐飲業(yè)最不容易識(shí)別的侵權(quán)行為有三種，使用地溝油、原料不新鮮和菜品酒水價(jià)格虛高，占比分別為38%、36%和26%。

????養(yǎng)生保健 夸大、虛假宣傳最常遇到

????本次調(diào)查顯示，夸大、虛假宣傳是消費(fèi)者在使用養(yǎng)生保健產(chǎn)品中遇到的最為苦惱的問題，超過四成的參與調(diào)查者對(duì)養(yǎng)生保健產(chǎn)品說明書和相關(guān)宣傳有意見。

????在回答“您認(rèn)為養(yǎng)生保健產(chǎn)品領(lǐng)域哪種侵權(quán)現(xiàn)象嚴(yán)重”時(shí)，分別有23%、22%的參與調(diào)查者選擇了“食品冒充藥品宣傳療效”和“虛假代言”。此外，參與調(diào)查者認(rèn)為自己最不容易識(shí)別的侵權(quán)行為也是虛假宣傳。價(jià)格虛高、產(chǎn)品質(zhì)量差、養(yǎng)生保健效果差以及售后服務(wù)不到位也是養(yǎng)生保健領(lǐng)域的典型侵權(quán)現(xiàn)象。參與調(diào)查者最盼望的是相關(guān)部門加大監(jiān)管與懲罰力度，其次是健全投訴解決機(jī)制，再次是希望國家食藥監(jiān)管和衛(wèi)生部門完善和健全申訴、投訴機(jī)制。

????教育培訓(xùn) 不清楚維權(quán)方式和渠道

????本次調(diào)查顯示，有37%的參與調(diào)查者認(rèn)為教育機(jī)構(gòu)宣稱的師資力量與實(shí)際不符，存在浮夸、欺詐的現(xiàn)象；有26%的人認(rèn)為教學(xué)環(huán)境不規(guī)范；22% 的人認(rèn)為教育機(jī)構(gòu)承諾的學(xué)習(xí)效果沒有兌現(xiàn)；15% 的人表示教育機(jī)構(gòu)不遵守授課時(shí)間。

????調(diào)查顯示，多種因素造成教育培訓(xùn)維權(quán)成本過高，其中，不清楚維權(quán)方式和渠道占25%；事前沒有簽訂詳盡規(guī)范的合同占17% ；培訓(xùn)效果缺乏權(quán)威評(píng)估占17%；誠信機(jī)制不健全、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)難以考證占22% ；監(jiān)管部門監(jiān)管不到位、處罰力度弱占19%。針對(duì)維權(quán)難問題，72%的參與調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)該通過合同約束企業(yè)和消費(fèi)者之間的消費(fèi)教育的權(quán)利和義務(wù)。

????汽車 遭遇問題難鑒定難舉證

????加價(jià)售車、合同欺詐和售后服務(wù)成為汽車消費(fèi)投訴焦點(diǎn)。汽車消費(fèi)者在維權(quán)過程中所遭遇的最大難題是鑒定難，具體表現(xiàn)在鑒定機(jī)構(gòu)不接受個(gè)人委托方面，在參與汽車類調(diào)查人群中占比達(dá)到43% 。除了駕駛之外，很少有消費(fèi)者能夠?qū)ζ嚠a(chǎn)品內(nèi)在的結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)以及材料選擇了如指掌。因而，當(dāng)車輛發(fā)生問題時(shí)，商家一句“原因在于消費(fèi)者駕駛不當(dāng)”，就足以令消費(fèi)者喪失全部維權(quán)信心。其中有兩個(gè)關(guān)鍵，一是對(duì)產(chǎn)品不了解導(dǎo)致不自信，無力對(duì)商家“使用不當(dāng)”的說法提出反駁；二是鑒定難，鑒定機(jī)構(gòu)往往不接受個(gè)人委托，即便在能夠檢測(cè)，其檢測(cè)費(fèi)用也極高。

????美容化妝品 產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量都難鑒定

????近年來，美容消費(fèi)領(lǐng)域的糾紛呈現(xiàn)個(gè)案金額大、調(diào)解難、取證難等特征。對(duì)于美容消費(fèi)維權(quán)難的原因，40% 的參與調(diào)查者認(rèn)為是美容服務(wù)質(zhì)量難以鑒定；26% 的人認(rèn)為維權(quán)時(shí)間、經(jīng)濟(jì)成本太高；認(rèn)為沒有簽合同，責(zé)任難認(rèn)定的參與調(diào)查者占20% ；認(rèn)為沒有開發(fā)票，無消費(fèi)憑據(jù)的占14%。

????購買化妝品所遭遇過的侵權(quán)行為主要集中在產(chǎn)品證書造假、購買到假貨、實(shí)際產(chǎn)品與宣傳不符等方面，分別占比25%、34%和41%。當(dāng)消費(fèi)者遭遇這些問題后，維權(quán)并不容易。化妝品質(zhì)量檢測(cè)鑒定難是反映最突出的問題，占比33%；26%的人認(rèn)為，維權(quán)的時(shí)間、經(jīng)濟(jì)成本太高，使他們不得不放棄維權(quán)；24%的人認(rèn)為，侵權(quán)責(zé)任難以認(rèn)定；認(rèn)為沒有開發(fā)票等缺少維權(quán)證據(jù)的占17%。

????房地產(chǎn) 霸王條款是最常見侵權(quán)現(xiàn)象

????霸王條款是參與調(diào)查者最常遇到的房地產(chǎn)侵權(quán)現(xiàn)象，占比20%。遇到侵權(quán)后，有32%的參與調(diào)查者選擇“向有關(guān)部門投訴”；有30%的人表示“找開發(fā)商進(jìn)行理論”；“向媒體投訴”和“向法院提起訟訴”分別為21%、17%。

????什么原因?qū)е孪M(fèi)者維權(quán)難？有38%的參與調(diào)查者表示“維權(quán)的時(shí)間、經(jīng)濟(jì)成本太高，只能放棄”，表示“質(zhì)量問題鑒定難”、“侵權(quán)責(zé)任難以確定”和“房子供不應(yīng)求，開發(fā)商不重視客戶投訴”的參與調(diào)查者分別為29%、22%和11% 。為了促進(jìn)投訴得到有效解決，35%的人將希望寄托在“完善立法”上。

????旅游 經(jīng)營者互推責(zé)任致投訴無門

????長期以來，旅游消費(fèi)領(lǐng)域存在著廣告夸大誤導(dǎo)、不平等格式合同、強(qiáng)迫購物、人為降低標(biāo)準(zhǔn)等侵權(quán)現(xiàn)象。本次調(diào)查顯示，在消費(fèi)者遭遇的旅游消費(fèi)侵權(quán)問題中，“旅行社降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)”問題突出，選擇比例為30%。

????旅游消費(fèi)者遭遇侵權(quán)后維權(quán)難，經(jīng)營者互推責(zé)任是主要原因，有27%的人認(rèn)為，旅游消費(fèi)維權(quán)難在于“組團(tuán)社、接團(tuán)社、導(dǎo)游互相推諉”，此外，“吃住行標(biāo)準(zhǔn)難以量化”、“投訴隱形收費(fèi)舉證不容易”、“精神損害難以賠償”三個(gè)原因選擇比例接近，分別為25%、23% 、25%。

????醫(yī)療衛(wèi)生 維權(quán)費(fèi)時(shí)費(fèi)力舉證成本高

????近三成的參與調(diào)查者看病時(shí)遇到過醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格虛高的現(xiàn)象，過度醫(yī)療、亂開藥、手術(shù)和門診服務(wù)質(zhì)量差也是參與調(diào)查者認(rèn)為的“嚴(yán)重侵權(quán)現(xiàn)象”。參與調(diào)查者認(rèn)為“最不容易識(shí)別的侵權(quán)行為”排名分別是價(jià)格虛高、醫(yī)生誤導(dǎo)和誤診、醫(yī)療機(jī)構(gòu)虛假宣傳和手術(shù)中的安全問題，占比分別為28%、26%、24%和22%。

????醫(yī)療衛(wèi)生和藥品投訴難解決的最主要原因是患者醫(yī)療知識(shí)有限，和衛(wèi)生部門信息不對(duì)稱，其次醫(yī)院推諉、取證難，也是投訴難解決的因素。調(diào)查顯示，患者在主張權(quán)利時(shí)存在諸多難題，其中30% 的人參與調(diào)查者認(rèn)為維權(quán)費(fèi)時(shí)費(fèi)力；29%的人認(rèn)為舉證成本高，鑒定難；21% 的人認(rèn)為患者的身體傷害因果關(guān)系難以驗(yàn)證；20%的人認(rèn)為精神損失難量化。

????保險(xiǎn)領(lǐng)域 近七成受訪者曾被銷售誤導(dǎo)

????在“保險(xiǎn)領(lǐng)域遭遇到的侵權(quán)問題”一項(xiàng)中，近七成參與調(diào)查者表示遇到過銷售誤導(dǎo)。有46%的人遇到過“只談收益避談風(fēng)險(xiǎn)”的忽悠 ；30% 的人因?yàn)殂y行業(yè)務(wù)員“送保險(xiǎn)”而將存款轉(zhuǎn)變成了“收益比銀行利息要高很多”的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品；隱瞞保險(xiǎn)免責(zé)條款和產(chǎn)品費(fèi)用扣除情況分別為13%和11%。

????除了銷售誤導(dǎo)，保險(xiǎn)霸王條款也是保險(xiǎn)行業(yè)的一大頑疾。60%的人認(rèn)為，保險(xiǎn)公司“單方強(qiáng)行設(shè)置絕對(duì)免賠率”是一個(gè)典型的霸王條款；認(rèn)為“保險(xiǎn)公司保留調(diào)整保險(xiǎn)費(fèi)率的權(quán)利”條款也屬于霸王條款的占18% ；認(rèn)為車險(xiǎn)“自次日零時(shí)起生效”和“自家車撞自家車免賠”的規(guī)定為霸王條款的分別占16%和6%。

????快遞物流 維權(quán)渠道不暢賠償標(biāo)準(zhǔn)不一

????2013年上半年，全國消協(xié)系統(tǒng)受理的因快遞和郵政服務(wù)引發(fā)的投訴上升最快，其中快遞和郵政的投訴同比上升73%。本次調(diào)查顯示，在遭遇快遞侵權(quán)時(shí)，最常遇到的現(xiàn)象是不讓驗(yàn)貨與投遞延遲，均占到被調(diào)查人數(shù)的31% ，包裹損壞和包裹遺失分別占比28%和10%。

????79% 的參與調(diào)查者認(rèn)為，消費(fèi)者遭遇侵權(quán)，物流快遞行業(yè)賠付標(biāo)準(zhǔn)不盡合理。參與調(diào)查者在維權(quán)過程中常常遭遇物流公司推諉扯皮的比例達(dá)到28%，在解決時(shí)間上，49%的人表示要超過一周的時(shí)間。在投收快遞時(shí)，遇到侵權(quán)情況，由于投訴渠道不暢通，45%的人找物流公司來解決；34% 的人會(huì)找網(wǎng)上商戶解決，找消協(xié)或相關(guān)管理部門的分別占比為12%、9%。

????農(nóng)資 超四成人認(rèn)為遇假劣鑒定難

????與其他行業(yè)相比，農(nóng)資行業(yè)具有一定特殊性 。本次調(diào)查顯示，38%的參與調(diào)查者認(rèn)為，假劣農(nóng)資會(huì)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失；24%的人認(rèn)為假劣農(nóng)資的危害結(jié)果存在滯后性 ；認(rèn)為假劣農(nóng)資危害難以補(bǔ)救和涉及面廣的參與調(diào)查者分別為22%和16%。

????超過四成人認(rèn)為遇到假劣農(nóng)資鑒定難。鑒定難也帶來了維權(quán)成本高這一問題，31%的參與調(diào)查者認(rèn)為，鑒定難、鑒定費(fèi)用高是農(nóng)資問題維權(quán)成本高的原因，造成農(nóng)資問題維權(quán)成本高的其他三個(gè)原因依次是：交通費(fèi)、誤工等負(fù)擔(dān)重；耽誤時(shí)間，影響農(nóng)業(yè)生產(chǎn)；經(jīng)營者、生產(chǎn)者互相推諉，占比分別為24%、23%和22%。

責(zé)任編輯：厲麥